Çağrı merkezi

Çağrı merkezi, kurumların telefonla yapılan talepleri almak ve başka birimlerine iletmek üzere sahip oldukları departman. Kar amaçlı bir şirket için bir çağrı merkezinin en temel amacı müşterilerden gelen ürün veya bilgilendirme taleplerinin karşılanmasıdır.


Bunlar dışında bir çağrı merkezi inbound (müşteriden gelen); sipariş, teknik destek, müşteri hizmetleri, şikayet, outbound (çağrı merkezinden giden); tele pazarlama, kampanya tanıtımı, ürün hizmetleri ve borç hatırlatma gibi hizmetlerle de ilgilenir.


Çağrı merkezlerinin en büyük avantajı, iş süreçlerine bağlı olarak işlem verimliliğini artırılmasında ve müşteri işlemlerine artı katmasıdır. Müşteri İlişki Yönetimi (customer relationship management, CRM) kavramının önem kazanmasıyla müşterinin o anki işlemi değerlendirilirken geçmişteki hareketleri ve işlemleri de dikkate alınır. Uygulamalar basit ekran bilgilerinden ses çağrısı geldiğinde arayan hakkındaki bilgilerin oparatörün ekranında görüntülenmesi ve CRM çözümleri ile desteklenmesine kadar değişir, çağrı merkezi müşteri veri tabanı şebekeleriyle birleşir.


Ayrıca


This article is issued from Vikipedi - version of the 1/3/2016. The text is available under the Creative Commons Attribution/Share Alike but additional terms may apply for the media files.